Клиент: «Какого хрена? Я заказал две коробки, а их доставили с опозданием на два дня! (Примечание: отправляя заказ, он неверно указал адрес и имя получателя, несмотря на неоднократные напоминания.) Я работаю в этой отрасли 20 лет и впервые вижу такое жалкое сборище кретинов!»

Любой НБ, в данном случае — я: «Все, достал. Копай себе могилу, тебе каюк».

Если бы! Про себя я отрепетировал эту реплику миллион раз, и все равно проблеял нечто невразумительное:

«Очень жаль слышать. Знаете, я уже давно терплю ваши оскорбления и, к сожалению, продолжать деловое общение больше не намерен. Советую вам задуматься о причине этого отказа. В любом случае желаю вам всего хорошего. Если хотите заказать товар, пожалуйста, мы с удовольствием выполним заказ, но лишь в том случае, если вы воздержитесь от необоснованных упреков и оскорблений. Номер нашего факса вам известен. Всего доброго» (щелк).

Один раз я проделал это по телефону, второй — по электронной почте. И что же? Одного клиента я потерял, а второй исправился и начал присылать заказы по факсу один за другим. Проблема разрешилась с минимальными потерями. А я стал в 10 раз счастливее.

Затем я выявил общие характеристики трех лучших клиентов, постарался закрепить отношения со всеми тремя, а на следующей неделе стал искать покупателей с такими же характеристиками. Запомните: если клиентов много, это не значит, что и доходы выше. Число клиентов — не самоцель, его увеличение зачастую означает рост занятости на 90%, а доходов — всего на 1—3%. Не обманывайтесь, помните, что главная цель — максимум при минимуме усилий (в том числе и на минимальное количество клиентов). Я стал уделять лучшим клиентам вдвое больше времени и добиваться роста заказов и их частоты.

И чем же все кончилось? От утомительной погони за 120 клиентами я перешел к простому получению заказов от 8 клиентов без длительных телефонных уговоров и бесконечной переписки.

Copyright © 2008-2012 MoyDohod.Ru

Использование материалов сайта возможно при условии указания активной ссылки
Как зарабатывать на сайте